医院试点“不满意就退费”，网友：我和钱有仇啊，干吗要满意？

发布时间：

2018-11-21 20:36

【概要描述】近日，一份《赣州市医疗机构“不满意就退费”工作实施方案（试行）》从网上流出，该方案要求，“在全市开展医疗服务‘不满意就退费’活动”。根据该试行方案，患者在医院接受诊疗服务过程中，对试点的医院提供的门诊、住院、医疗后期保障等就医环节中的某一项服务如果不满意，可向院方进行投诉，申请退费。方案列举了10项门诊服务以及10项住院服务不满意的退费额度。同时要求，从2019年2月1日起，在各试点医疗机构启动

近日，一份《赣州市医疗机构“不满意就退费”工作实施方案（试行）》从网上流出，该方案要求，“在全市开展医疗服务‘不满意就退费’活动”。

根据该试行方案，患者在医院接受诊疗服务过程中，对试点的医院提供的门诊、住院、医疗后期保障等就医环节中的某一项服务如果不满意，可向院方进行投诉，申请退费。方案列举了10项门诊服务以及10项住院服务不满意的退费额度。同时要求，从2019年2月1日起，在各试点医疗机构启动试点工作，2020年1月1日起在全市二级及以上公立医院全面推进该制度。

网友观点：

我和钱有仇吗？我为什么要满意？

赣州市卫计委回应：

未草拟实施方案，有个别医院在试点

针对网上的争议，赣州市卫计委办公室的一名工作人员表示，“我们邮箱是收到了这个材料，但是不知道这个舆情是来自哪里”，这名工作人员否认了赣州市卫计委草拟了这份实施方案，但是表示赣州市确实有医院在试点推行“不满意就退费”，“网上是这样说，但是我们还没有制定出具体的实施方案，现在仅有个别医院试点，但还没有推广开。”

工作人员还表示，赣州市卫计委的相关科室已经针对网上的舆情写了个汇报材料，但是目前不方便对外透露。

医疗服务如何考核？

怎么算满意？听专家分析

这份流出的“不满意就退费”的方案，在医务人员当中引发了不小的争议。其中的核心争议包括，医疗行业是不是服务行业？“不满意就退费”合不合理？

微博大V“医生妈妈欧茜”

医疗行业是服务行业，和注册会计师的审计、执业律师的咨询和辩护的行业性质相同，但是医疗服务是专业性极强的服务行业，“不满意就退费”是瞎搞，对专业服务的评价不应该是患者的感受。她的观点是，只要医生符合职业素养和职业道德，提供服务就应该收费，不满意也不应该退费。如果出现了医疗过错，根据相关法律再做判定。

北京大学医学人文研究院院长助理王岳教授

对“不满意就退费”持赞同态度。他举出了河北香河人民医院的例子，河北香河人民医院在2015年12月就曾发布《20项服务承诺》，其中第一条就是“病人不满意，免收住院费”。

首都医科大学宣武医院神经外科首席专家凌锋

今年3月10日，在北京人民大会堂，首都医科大学宣武医院神经外科首席专家凌锋在“委员通道”接受采访时就明确表示，医患关系不是供需关系，而是信任与救护的关系。

患者来到医院是“求医”，而不是“买医”，是寄托着患者的信任和医生救死扶伤的责任。

凌锋说，很多患者认为，到医院花钱看病，属于消费行为。患者就是消费者，这样的观点看似有道理，其实很荒唐。因为世界上很多东西都可以交易，唯独生命除外。花钱可以买来任何商品，但买不来生命和健康。如果把看病当成商业交易，是对生命的亵渎，也是对医生的侮辱。

凌锋坦言，我国医患暴力冲突频发，很大程度上与人们对医学的误读有关。患者过度相信医学神话，不惜代价地寻找新特贵药，误以为只要肯花钱就能治好病。结果，很多人对医学的期望值过高，忘记了生老病死是自然规律。一旦发生医疗意外，医患之间立刻就会由“同路人”变成“陌路人”。病治好了，医生就是天使；病治不好，医生就是魔鬼。

凌峰呼吁全社会要理性看待医疗过程、共同维护好医患关系。医患关系应该是信任和救护的关系，是最神圣也最纯粹的关系。

由此可见，就像领导的工作业绩由上级主管部门考核一样，医护人员的服务岂能像“莞式服务”中的要求一样，由被诊疗的患者去考核吗？

答案是明摆的，显然不能。

因为，医学的专业性和医患之间的医学知识差距较大，注定医护人员不是服务员，更不能用患者是否满意去对一个医务人员进行考核评定。

正如凌峰所言：“医患关系并不是简单的服务与被服务关系，不能病治好了，就是天使；病治不好，就是魔鬼。”

结语

赣州市出台的这一规定初衷可能是为了加强医疗行业内部监管，规范服务行为，达到改善医疗服务的目的。但一条条退费明细规则，将医务人员的考核权完完全全交给了患者。如何改善医疗服务，如何考核医务人员，医患关系如何改善值得每位管理者深思。

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